Questo articolo dedicato al Lean Office spiega dove questa metodologia di miglioramento opera, quali siano le caratteristiche, come dobbiamo cominciare ad applicarla, e quali risultati possiamo attenderci.
Alla fine dell’articolo viene proposto un modulo per poter autonomamente svolgere una prima analisi delle inefficienze nei vostri uffici.
Ma veniamo a definire cos’è un Processo d’ufficio.
E’ un’attività che attraverso una serie di informazioni iniziali (input) crea un processo di trasformazione che porta ad avere un Servizio finale (output).
Più il Processo di trasformazione d’ufficio sarà rapido, efficiente, ripetitivo, meno sarà il tempo che passerà dall’Input all’output; un processo efficiente conterrà inoltre molte Attività VA a Valore e poche attività NVA Non a Valore (spreco), al contrario un processo scadente avrà molte interruzioni, attività inutili e costose e come risultato finale un servizio che non soddisferà le richieste del cliente finale.
Considerate che nei processi di trasformazione di un servizio uno degli sprechi più gravi e frequenti sono le ATTESE, che oltre ad allungare il processo di trasformazione lo dividono in più parti facendo perdere il controllo dello stesso.
L’organizzazione delle attività di ufficio, in sequenza, provoca un sistema push batch e code, con molte Attese in ogni fase del processo (ogni passaggio resta in attesa di informazioni dal passaggio precedente prima di poter iniziare l’attività).
Alcuni esempi:
- In attesa di informazioni critiche
- Aspettando il momento giusto per svolgere un compito
- In attesa di approvazioni e firme di approvazione (soprattutto firme multiple)
- In attesa di informazioni tecniche da chi ce l’ha
Obiettivi del Lean Office
Questa metodologia di miglioramento ha obiettivi precisi, essendo rivolta alle attività Office e Amministrative mira al miglioramento dei seguenti punti:
- Eliminare I costi che non sono un valore per il cliente (quelli che non è disposto a pagare)
- Ridurre complessità inutili di un processo e attività non necessarie (errori)
- Aumentare la capacità con un utilizzo migliore delle risorse
Lean Office
Ognuno di noi che lavora in un ufficio gestisce diverse attività; amministrative, contatti telefonici, riunioni, commissioni, trattative, rapporti con il pubblico, ecc….
Tutti i giorni accadono imprevisti, situazioni non pianificate, lavoriamo in funzione di ciò che da lì a poco può cambiare, improvvisiamo, facciamo cose che non ci competono.
Nella realtà situazioni simili sono comuni, moltissimi aspetti che noi riteniamo normali, necessari, diminuiscono invece la nostra efficacia, la nostra capacità di pianificare, e fanno in modo di allungare senza controllo il risultato finale di un compito, creandoci inoltre stress e demotivazione.
La stessa insoddisfazione che trasmettiamo ai nostri fornitori ed ai nostri clienti.
Alla fine dei conti basterebbe valutare il nostro stato d’animo la mattina prima di iniziare a lavorare o la sera alla fine della giornata, uscendo dall’ufficio, per capire quanto riusciamo ad organizzare pianificare e gestire il nostro lavoro;
Le statistiche legate alle attività di Office e Servizi dicono che approssimativamente il 70% degli Sprechi si trovano nelle attività Amministrative!.
Cosa fare allora per migliorare sia la qualità del lavoro che la nostra motivazione?
La prima cosa da fare è imparare a riconoscere, a vedere nella nostra quotidianità cosa è giusto e cosa è sbagliato, o meglio cosa è spreco e cosa invece è corretto fare.
Purtroppo l’abitudine gioca brutti scherzi, acquisire accorgimenti sbagliati, non avere le giuste competenze, rinviare ad altri un compito, prendere decisioni in base a interpretazioni personali, iniziare un lavoro anche se mancano delle informazioni, ripetere informazioni ridondanti, sono tutte attività Spreco che si insunuano nella nostra organizzazione, riuscire a distinguerle senza il giusto approccio diventa impossibile.
Definizione di Spreco (Muda)
Lo spreco lo si può definire come l’insieme di quelle attività che non portano nessun vantaggio al nostro lavoro, anzi sono inefficienze che ci complicano la vita, essendo molto spesso composte da fattori imprevedibili che continuamente fanno variare il tempo per completare un lavoro (meglio un lavoro più lungo ma con tempi rispettati che un lavoro con un tempo continuamente variabile).
Successivamente vedremo quante tipologie di spreco esistono; comprenderle bene significa riuscire a riconoscerle nelle nostre attività quotidiane e di conseguenza isolarle rispetto a ciò che invece non è spreco.
Le 3 Tipologie di Attività
Possiamo dire che l’insieme di un nostro processo, dall’inizio alla fine, è composto da 3 diverse tipologie di Attività:
• Attività A Valore Aggiunto (CVA Customer Value Added)
• Attività A Non Valore Aggiunto Essenziali (BVA Business Value Added)
• Attività A Non Valore Aggiunto Spreco (NVA Non Value Added)
*Saper riconoscere all’interno della nostra organizzazione e nel singolo processo le 3 diverse tipologie significa aver fatto il primo passo Fondamentale verso un nuovo modo di vedere la nostra quotidianità lavorativa, con un ruolo attivo verso il miglioramento dei processi che ci competono.
• Attività A Valore Aggiunto (CVA)
Definizione:
1. Deve essere qualcosa che il Consumatore riconosce come importante ed è disposto a pagare
2. Se altero il processo il prodotto deve cambiare
3. Deve essere fatto bene al primo colpo
Azione:
Le Attività CVA vanno Ottimizzate.
• Attività A Non Valore Aggiunto, Essenziali (BVA Business Value Added)
Definizione:
1. Devono essere attività che permettono una migliore efficienza del processo
2. Attività richieste dal tipo di business ma non aggiungono valore dal punto di vista del cliente
(es: Attività sicure)
Domande che possono aiutare a capire se è un’attività BVA:
Questa attività riduce il rischio finanziario?
Il processo può cadere se viene rimossa questa attività?
E’ un attività richiesta per legge o regolamento?
Azione:
Le Attività BVA dovrebbero essere valutate e ridotte.
• Attività A Non Valore Aggiunto Spreco (NVA Non Value Added)
Definizione:
1. Attività che per esclusione non sono CVA e BVA
2. Attività Non richieste, Non necessarie per raggiungere o superare I bisogni di un cliente
3. Attività Non richieste dal tipo di business
4. Attività che aggiungono perdite, sprechi al processo
Dove posso trovare queste attività:
Movimentazione
Ispezione, controlli
Trasporti
Attese
Correzioni
Approvazioni
Azione:
Le Attività NVA dovrebbero essere Eliminate sistematicamente.
Il seguente schema può aiutarvi a valutare come gestire le diverse tipologie di attività sopra descritte:
Gli 8 Sprechi negli Uffici
Andiamo a riassumere le 8 tipologie di spreco presenti in un attività di Ufficio, un processo amministrativo.
1. Sovra produzione
Definizione:
Produrre più del necessario
Produrre più velocemente del richiesto
Duplicare gli sforzi
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Copie extra
• File duplicati
• Informazioni aggiuntive per tamponare mancanza di comunicazione
• Magazzini extra
• Generare report inutilizzati
• Inserire informazioni ripetitive su più documenti
Quali potrebbero essere la cause:
Sistemi di ricompensa basati sulla quantità di lavoro
Mancanza di comunicazione
Sbilanciamenti delle attività
Focus sulle aspettative piuttosto sulla reale richiesta del cliente
2. Rilavorazione (Difetti)
Definizione:
Rivedere o rifare un servizio o delle informazioni per soddisfare il cliente (i peggiori difetti sono quelli che raggiungono il cliente, a causa dell’organizzazione che non è stata in grado di intercettarli prima)
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Manodopera extra per il controllo del lavoro
• Impegni non chiari
• Errori di Fatturazione
• Errori di schedulazione
• Avanzamento di documenti incompleti
Quali potrebbero essere la cause:
Processi inadeguati
Assenza di standard di lavoro
Eccesso di variazione
Formazione insufficiente
Strumenti inadeguati
Scarsa comunicazione
3. Spreco di flusso di informazioni
Definizione:
Qualsiasi movimento informativo eccessivo che non aggiunge valore per l’utente finale.
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Posizioni di deposito documentazione multiple
• Complessa gestione degli archivi (la gestione e controllo degli archivi non viene fatta regolarmente ma in funzione di necessità)
• Grosse aree di deposito documentazione
• Processi con svariati passaggi complessi e lunghi
• Spedire relazioni via posta
Quali potrebbero essere la cause:
Programmi inefficaci
Mancanza di organizzazione sul posto di lavoro
Disposizione degli uffici inefficace
Sistemi di gestione informazione complessi
4. Spreco di processi aggiuntivi
Definizione:
Sforzo che non aggiunge nessun valore a un servizio, ad una informazione.
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Approvazioni ridondanti
• Report, documenti con informazioni non necessarie
• Perfezionamento interminabile senza che le richieste del cliente siano cambiate
• Copie extra / Eccesso di informazioni
• Distribuzione eccessiva / Elenchi ‘CC’
• Extra firme per approvazione
Quali potrebbero essere la cause:
Decisioni prese ai livelli sbagliati
Mancanza o scarsa comprensione delle richieste del cliente
Processi aziendali poco chiari o (non conosciuti)
Mancanza di campioni limite o di specifiche chiare del cliente (essere in grado di valutare correttamente le specifiche del cliente )
5. Spreco di inventario
Definizione:
Ogni fornitura in eccesso rispetto alle esigenze del cliente, necessario per elaborare I servizi e le informazioni nei tempi stabiliti.
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Documenti accumulati sulle scrivanie
• Tenere files, libri, informazioni, documenti, obsoleti
• Documentazione FISH anziché FIFO (first in – still here / fisrt in – first out)
• Risorse in eccesso causate da personale non idoneo
• Risposte lente per cambiare la richiesta di un cliente
• Non produrre “giusto al momento”
• Deposito di informazioni tra un processo e l’altro
• Deposito di informazioni sbagliate
• Grosse campagne di correzione informazioni quando emerge un problema
• Ristagno del flusso di informazioni visibile
Quali potrebbero essere la cause:
Processi inadeguati
Spingere le attività da fare invece che tirarle in base ad una reale esigenza del cliente
Obiettivi inappropriate (esempio: misurare il lavoro sul rendimento, sulla quantità invece che sulla soddisfazione delle richieste del cliente)
Tempi di cambio tipologia attività lunghi
Decisioni gestionali errate
Previsione delle richieste imprecise
6. Spreco di attesa
Definizione:
Tempi di inattività dovuti al fatto di avere dipendenti non sincronizzati nel gestire un servizio, una informazione.
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Persone che aspettano alter persone per fare l’attività
• Persone che aspettano informazioni
• Persone che aspettano attrezzature libere
• Attrezzature che aspettano persone
• Persone in attesa di consegne
• Fermate impreviste, non prorgammate (persone, attrezzature)
• Sbilanciamenti del flusso
Quali potrebbero essere la cause:
Processi non sincronizzati
Scarsa efficacia del personale
Catena di approvvigionamento scadente
Tempi di inattività non pianificati
Nessun lavoro standard
7. Spreco di movimentazione
Definizione:
Ogni movimento di persone o attrezzature che non aggiunge valore a un servizio, ad una informazione
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Ricerca di informazioni
• Ricerca di materiale di consumo
• Eccessivi spostamenti quotidiani per accedere agli strumenti di lavoro
• Funzioni interdipendenti con ubicazioni diverse
• Cercare documenti o file
• Consegne dei report cartacei
Quali potrebbero essere la cause:
Layout uffici scadente, non studiato in base all’attività
Confondere il movimento come parte integrante del lavoro
Mancanza di organizzazione
Nessun lavoro standard
8. Mancanza di Coinvolgimento (LO SPRECO PIU’ IMPORTANTE)
Definizione:
Non coinvolgere le persone nel processo
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Non chiedere a persone di partecipare ad iniziative
• Non chiedere opinioni alle persone
• Non considerare che le singole persone possono contribuire al lavoro di Gruppo
• Dipendenti che sono favoriti dalla proprietà o dal management rispetto al team
• Nessun board in ufficio per la gestione quotidiana di segnalazioni, criticità, indicatori, proposte,…
• Nessun piano d’azione
• Nessuno sforzo evidente e tracciato per migliorare l’area o i processi amministrativi
• Scarsa risoluzione dei problemi
Quali potrebbero essere la cause:
Coinvolgimento dei dipendenti non ritenuto importante
Ci si aspetta che siano sempre I leader a prendere decisioni, a decider quali azioni intraprendere
Sovraccarico
La somma degli 8 sprechi sopra descritti porta al sovraccarico.
Definizione:
o Si verifica quando le persone vengono spinte oltre I propri limiti o capacità naturali
Cosa vedreste nel vostro ufficio:
• Alti livelli di stress
• Morale basso
• Straordinari considerevoli per rispettare I tempi programmati
• Aumento degli errori
• Aumento dei costi
• Gestione reazionaria
• Scarsità di presenze (assenteismo)
• Slealtà e sfiducia evidente sul posto di lavoro
Quali potrebbero essere la cause:
Processi inadeguati
Programmi inefficaci
Mancanza di lavoro standard
Mancanza di formazione
Mancanza di pianificazione
Mancanza di bilanciamento nel carico di lavoro
Tempi di inattività
Come gestire gli 8 sprechi
o Molti piccoli miglioramenti quotidiani superano un miglioramento di grandi dimensioni
o Senza un’attenzione costante gli sprechi ritornano nel processo, negli uffici
o Fondamentale classificare sempre gli sprechi per rendere evidente ciò che si è verificato
o L’eliminazione degli sprechi deve essere uno sforzo quotidiano di tutti
Esercizio pratico del Office Waste Walk (fatelo nel vostro ufficio)
(trovare gli sprechi nelle proprie attività, nei propri uffici)
Scopo:
o Intercettare e separare la ricerca di sprechi
o Eliminare gli sprechi
o Il tempo impegnato per lo sforzo produce risultati
o La nostra opportunità pratica
Linee guida del Office Waste Walk:
• Sii specifico, dettagliato, scrupoloso
• Focalizzati sulla qualità non sulla quantità
• Non cercare di risolvere subito un problema, uno spreco, identificalo solamente
• Rispetta il lavoro degli altri mentre fai il Waste Walk
• Fai delle foto per memorizzare I punti critici
Consigli:
L’esercizio può essere svolto da una persona singola ma è consigliabile farlo in team, con più persone, abbiamo più capacità di trovare perdite, ognuno di noi vede la realtà con occhi diversi.
Forza! Si inizia ….
1. Scegliere un’attività in corso (si consiglia di analizzare gli sprechi mentre la persona fisica lavora, in questo modo verranno intercettate anche eventuali criticità, se si hanno dubbi sull’attività chiedere sempre informazioni)
2. Compilare il seguente format, focalizzati sulla prima e seconda Colonna:
3. Valutare i dati raccolti e confermare le tipologie di Perdite Osservate
4. Creare un piano di miglioramento (elenco di azioni di miglioramento) dando priorità alle Perdite facilmente eliminabili, definisci un indicatore per verificare l’andamento, sviluppare la colonna di problemi e suggerimenti per definire un piano di miglioramento.
5. Posizionare una prima lavagna all’interno dell’ufficio per avere una gestione a vista dell’attività.
6. Verificare periodicamente i progressi, non demoralizzarsi, coinvolgere e mantenere l’attenzione sui punti ancora da migliorare.
Buon Lavoro!
Promuoviamo progetti di ottimizzazione dei processi di ufficio applicando il Lean Office, utilizziamo metodologie dedicate alla mappatura dei processi esclusive di chi applica l’Operational Excellence, chiamate BPI Business Process Improvement, attraverso dei workshop dedicati disegniamo il processo corrente andando ad individuare tutte quelle azioni correttive che vanno ad ottimizzare il procedimento di lavoro.
Otteniamo risultati importanti di snellimento delle attività amministrative, riduciamo i tempi di completamento di un’attività, eliminando tempi di attesa, attività inutili, azioni burocratiche e passaggi che non danno valore, ottimizziamo le risorse in relazione alle attività più a valore.
Se sei interessato ad approfondire questo argomento contattaci, saremo lieti di presentarti come lavoriamo e ascoltare le tue esigenze.
Stefano Lecchi
segreteria@leanpull.com
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